Kelas : 4EA03
NPM : 11207414
Tugas Riset Pemasaran (Review Jurnal)
* Tema/Topik : Loyalitas
* Judul, Pengarang, dan Tahun
1. Judul : Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel
Terhadap Loyalitas Nasabah
Pengarang : Diah Dharmayanti
Tahun : 2008
2. Judul : Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Pengarang : Trisno Musanto
Tahun : 2008
3. Judul : Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia
Pengarang : Erna Ferinnadewi dan S.Pantja Djati
Tahun : 2008
* Latar Belakang dan Masalah
Deregulasi perbankan 27 Oktober 1988 merupakan kebijakan penghapusan barrier to entry di industri perbankan. Dengan deregulasi tersebut,untuk pertama kalinya Pemerintah memandang perlu menciptakan iklim persaingan perbankan melalui mekanisme pasar, guna mendorong pengerahan dana melalui perluasan jaringan kelembagaan. Meningkatnya persaingan dan cepatnya deregulasi perbankan telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sector perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Dari skala SERVQUAL ini, mereka berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan, konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka tarima (Gap análisis). Dalam kenyataannya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke- 5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang sering digunakan dalam SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa/ pelayanan, masih menjadi masalah (Cronin dan Taylor,1992). Dalam prosesnya,loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah (Bhote,1996) yang menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan. Berdasarkan latar belakang diatas, Bagaimana cara service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank.
* Metodelogi
a. Data atau Variabel
Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dengan melibatkan 50 nasabah Bank terpilih yang berusia diatas 20 tahun untuk mempelajari seberapa besar loyalitas pelayanan yang dimiliki Bank kepada Nasabah.
b. Model
Diah Dharmayanti : Service Perfomence
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Trisno Musanto : Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Erna Ferinnadewi dan S.Pantja Djati : Jasa
Loyalitas Konsumen
Sumber Daya Manusia
* Hasil dan Kesimpulan
a. Jurnal 1 : berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis (MRA) dan Uji Asumsi Klasik dapat disimpulkan bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah.
b. Jurnal 2 : berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan alat analisis Regresi Linier Berganda dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to
and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir.
c. Jurnal 3 : berdasarkan hasil hipotesis dapat disimpulkan bahwa di dalam upaya mendapatkan pelanggan yang loyal khususnya dalam bidang jasa, maka perusahaan harus menjalankan fungsi-fungsi dalam manajemen sumber daya manusia sejalan dengan tujuan pemasarannya. Aktivitas-aktivitas semacam rektrutmen, seleksi, pelatihan dan penilaian harus difokuskan untuk mendapatkan karyawan dengan sikap, keterampilan dan
perilaku yang mendukung tujuan organisasi.
* Saran untuk lanjutan
Untuk lebih dapat meningkatkan perusahaan perlu membangun modal intelektual sehingga meskipun terjadi perubahan dalm lingkungan bisnis, perusahaan masih mampu mempertahankan konsumen yang loyal. Dapat dikatakan sumber daya manusia dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif perusahaan dalam lingkungan yang cepat berubah ini.
Pengarang : Diah Dharmayanti
Tahun : 2008
2. Judul : Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Pengarang : Trisno Musanto
Tahun : 2008
3. Judul : Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia
Pengarang : Erna Ferinnadewi dan S.Pantja Djati
Tahun : 2008
* Latar Belakang dan Masalah
Deregulasi perbankan 27 Oktober 1988 merupakan kebijakan penghapusan barrier to entry di industri perbankan. Dengan deregulasi tersebut,untuk pertama kalinya Pemerintah memandang perlu menciptakan iklim persaingan perbankan melalui mekanisme pasar, guna mendorong pengerahan dana melalui perluasan jaringan kelembagaan. Meningkatnya persaingan dan cepatnya deregulasi perbankan telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sector perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Dari skala SERVQUAL ini, mereka berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan, konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka tarima (Gap análisis). Dalam kenyataannya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke- 5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang sering digunakan dalam SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa/ pelayanan, masih menjadi masalah (Cronin dan Taylor,1992). Dalam prosesnya,loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” tetapi kepuasan pada tingkat tertentu ”sangat puas” yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah (Bhote,1996) yang menunjukkan hasil penelitiannya bahwa pada saat tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%, loyal customers hanya mencapai 40% dalam suatu industri jasa perbankan. Berdasarkan latar belakang diatas, Bagaimana cara service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank.
* Metodelogi
a. Data atau Variabel
Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dengan melibatkan 50 nasabah Bank terpilih yang berusia diatas 20 tahun untuk mempelajari seberapa besar loyalitas pelayanan yang dimiliki Bank kepada Nasabah.
b. Model
Diah Dharmayanti : Service Perfomence
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Trisno Musanto : Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Erna Ferinnadewi dan S.Pantja Djati : Jasa
Loyalitas Konsumen
Sumber Daya Manusia
* Hasil dan Kesimpulan
a. Jurnal 1 : berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis (MRA) dan Uji Asumsi Klasik dapat disimpulkan bahwa Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah.
b. Jurnal 2 : berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan alat analisis Regresi Linier Berganda dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to
and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir.
c. Jurnal 3 : berdasarkan hasil hipotesis dapat disimpulkan bahwa di dalam upaya mendapatkan pelanggan yang loyal khususnya dalam bidang jasa, maka perusahaan harus menjalankan fungsi-fungsi dalam manajemen sumber daya manusia sejalan dengan tujuan pemasarannya. Aktivitas-aktivitas semacam rektrutmen, seleksi, pelatihan dan penilaian harus difokuskan untuk mendapatkan karyawan dengan sikap, keterampilan dan
perilaku yang mendukung tujuan organisasi.
* Saran untuk lanjutan
Untuk lebih dapat meningkatkan perusahaan perlu membangun modal intelektual sehingga meskipun terjadi perubahan dalm lingkungan bisnis, perusahaan masih mampu mempertahankan konsumen yang loyal. Dapat dikatakan sumber daya manusia dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif perusahaan dalam lingkungan yang cepat berubah ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar